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如何做好“情绪信访”工作的几点体会

2015年6月1日
 

  信访工作有“天下第一难”之称,大凡信访事件,多是关系错综复杂,涉及历史遗留问题、人际关系、政策法规、利益关系多种因素,处理起来都比较棘手。走上信访途径的对象,多是对事情较真的人,一旦处置不当,就会反复信访,无论对职能部门的办事效率、对政府的公信力都会产生不良后果。笔者就从事行政执法工作几年来碰到的多起群众信访案件分析,很大一部分因人际关系处理不当而引起的“情绪信访”。现就如何做好“情绪信访”工作谈一些个人的体会:
   一、不畏繁琐、耐心倾听。情绪信访事件的处理,决非一朝一夕一个电话一通说白就能解决的,必须静下心来认真对待,思想上要有反复多次做当事人工作的准备。耐心倾听当事人的诉说则是解决事情很关键的一环。在和当事人交谈了解情况过程中,当事人的言词往往比较偏激,对不满的人和事会反复诉说,这时不能有丝毫不耐烦的情绪,要给当事人一个倾诉的机会。
  二、偏听则暗、兼听则明。情绪信访件中信访人所陈述的和最终了解的事实情况相比较分析,事实有但性质远不如所说的严重。公说公有理,婆说婆有理,要了解事情的原委,一方面要向信访本人了解情况,另一方面还要听取被信访人的意见,必要时还要现场查看、从社会第三方调查。对事情的起因、经过作一个全面的了解,把脉症结所在,初步制定解决方案。
  三、沟通开导、注意技巧。情绪信访案件有些起因其实很简单,因当事人之间缺乏必要的沟通或者一方乃至双方在沟通中言词态度不当,互不相让,导致事件升级。要从如何开导方面下功夫,与当事人多交谈、多沟通,在交谈过程中,一方面要从谈一些当事人感兴趣的话题入手,了解当事人的兴趣、喜好,注意收集信息,分析情绪产生的原因所在;另一方面把自己作为当事人委屈、郁闷倾诉的对象,对当事人所说的一些明显违背伦理道德的行为要和声斥责,由此拉近和当事人的距离。初次的交流,不能对事情的对错作过多的评价,也不能作过多的表态,但要给信访人一个调查后会尽快给予答复的承诺。在事情处理过程中,要和信访人保持联系,每隔一段时间通一个电话或在征得信访同意的前提下登门讲明事情的进展、存在的问题、征询解决的方案。
  四、抓住契机、法理兼用。了解了事情的原委,对当事人反复开导做工作也起了作用,就要抓住契机,趁热打铁。凡事逃不出“情、理、法”,于情于理,换位思考应该怎样,法律法规相关规定理应如何解决,综合运用多种方式方法,圆满解决情绪信访事件。(嘉善县执法局 鲁军)

 
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